Закон о защите прав потребителей интернет магазин

Содержание

Возврат товара в интернет-магазин…

Закон о защите прав потребителей интернет магазин

Покупки через интернет-магазины давно стали объективной реальностью, а не исключением из правил. Приобрести таким способом можно товар любой категории, от продуктов, косметических средств до серьезной интеллектуальной техники.

Однако, нередко  возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя и он намерен вернуть его продавцу.

В этом случае права покупателя защищает Федеральный Закон «О защите прав потребителей», а также Гражданский кодекс РФ. Важным документом для регулирования процесса возврата товара в интернет-магазин служит также документ под названием «Правила продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. №612.

Поскольку в Интернет-магазине как раз осуществляется дистанционный способ продажи, то в отношении такого способа продажи действуют особые правила. Эти правила регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Она  посвящена дистанционной торговле, поскольку этот вид товарообмена становится все популярнее в последнее время.
Статья определяет, что потребитель, не объясняя причины, вправе отказаться от покупки в любое время до ее доставки и в течение семи дней после передачи товара.

Правда, при этом должен быть соблюден ряд условий, о которых речь пойдет ниже.

Возврат товара надлежащего качества в интернет- магазин

Итак, в момент доставки, вместе с товаром покупателю должна быть письменно предоставлена информация  о праве вернуть товар в течение 7-и дней.  Эта информация может быть  указана на чеке, товарной накладной, акте приема- передачи или ином документе и содержать:

  • адрес продавца,
  • режим его работы,
  • максимальный срок возврата,
  • предупреждение о сохранении внешнего вида и свойств товара,
  • документ о факте продажи товара с указанием суммы покупки и порядка возврата денег.

Если нет информации хотя бы по одному из перечисленных пунктов, то  срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар в интернет-магазин, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А, значит, обменять или потребовать возврата денег покупатель может за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию.

То есть, он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Возврат товара в интернет- магазин возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Это значит, что товар не должен иметь следов использования, должны быть сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если возврат товара в интернет-магазин будет произведен через курьерскую почту, то вам не смогут отказать в его приемке  на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара. Продавец вправе провести проверку на сохранность потребительских свойств возвращаемого товара:
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).Хотя закон не требует обязательно сохранять чек, поскольку покупатель может подтверждать покупку другими способами (иные документы, штампы на упаковке, электронная переписка, свидетели), на практике, во избежание лишних споров, лучше завести привычку сохранять чеки.

Если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем, то вернуть его нельзя (например, товар изготовлен по заказу специально для покупателя).

При возврате покупателем товара надлежащего качества, продавцом составляется акт возврата за подписью обеих сторон с приложением самого товара и документов.

Если деньги за возвращаемый товар не были переданы продавцом в момент составления акта, то продавец обязан их передать в течение 10-ти дней после составления акта одним из способов:

  • наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
  • почтовым переводом;
  • путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет, указанный покупателем.

При этом, покупатель обязан компенсировать продавцу все расходы, связанные с доставкой возвращенного товара, а вот расходы, связанные с перечислением денег,  несет продавец.

Примечание: обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Если в течение 10-ти дней не поступят деньги, то без акта будет сложно доказать сам факт покупки и возврата товара.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.
Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

  • замены товара  на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам;
  • устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение);
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств.

Опыт работы обществ по защите прав потребителей свидетельствует, что особенно неохотно продавцы принимают обратно сложные технические товары, на которые установлены гарантийные сроки.

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей.
Он имеет право потребовать:

  • замены товара на аналогичный или на другой товар с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

  • Если на товар установлен гарантийный срок — в течение гарантийного срока;
  • Если на товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет

Итак, права  потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки.

Если не позднее 15 дней, после того как в доме появился новый холодильник или телевизор, выяснится, что у покупки есть дефекты, то обменять или вернуть товар в этом случае можно. Следует незамедлительно оформить требование о возврате документально.

Для этого надо написать продавцу заявление в двух экземплярах, один из которых остается у продавца, другой, с отметкой о приеме претензии, у покупателя. Претензия должна быть в письменном виде, в ней обязательно должно быть указано следующее:

  • лицо, которому направлена претензия (директор магазина);
  • потребитель, от кого исходит претензия ( ФИО);
  • суть претензии;
  • дата, подпись;
  • приложить к претензии копию чека, копию гарантийного талона и технического паспорта.

В заявлении целесообразно указать, желает потребитель присутствовать при проверке и экспертизе товара или доверяет провести их продавцу самостоятельно. Учитывая вероятность последующих судебных разбирательств, желательно заверить отметку о подаче заявления печатью продавца.

Если же продавец не соглашается принять заявление, то его можно отправить почтой ценным письмом с уведомлением о вручении адресату. В течении 10 дней ожидайте ответа. Все дальнейшие действия продавца по приему товара и возврату денег должны укладываться в сроки, определенные Законом.

При возникновении конфликтных или спорных ситуаций целесообразно обратиться за помощью в общество защиты прав потребителей по месту жительства.

Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже, если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.

Еще один совет:  проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки. Подписывая акт доставки, обязательно укажите обнаруженные дефекты (царапины и т.п.). Кстати, акт должен быть в 2-х экземплярах. Поэтому, если указываете замечания к внешнему виду, то требуйте копию акта.

Также требуйте копию акта, когда товар доставляется в разобранном виде (мебель и т.п.). В акте надо указать, что товар доставлен в разобранном виде. Указанный акт необходим на случай возникновения спора во время возврата или обнаружения скрытых дефектов.

Удачных Вам покупок!

Почему при покупке через интернет можно вернуть даже невозвратный товар

Закон о защите прав потребителей интернет магазин

Порядок возврата товара, купленного в интернет-магазине

– Можно ли вернуть в интернет-магазин товары, которые были признаны невозвратными?

– Да, при покупках в интернет-магазинах действуют отдельные правила для продажи и возврата товаров. Эти прописаны в ст. 26. 1 Закона о защите прав потребителей.

Любые продажи через интернет по нормам российского законодательства относят к дистанционной торговле. Это означает, что у покупателя нет возможности ознакомиться с приобретаемым товаром перед принятием окончательного решения о покупке. Спектр доступной покупателю информации достаточно ограничен: это фото и видео товара, его описание, а также консультация от продавца.

Перечень невозвратных товаров

Закон о защите прав потребителей допускает право потребителя вернуть или обменять качественный товар при условии его возврата в торговую точку в течение 14 дней после покупки. Но законодательно также допускается возможность определить перечень товаров и услуг, которые не подлежат возврату. Такой перечень был утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года №55.

В него вошли:

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях: это, например, средства гигиены, линзы, предметы санитарии, медицинская аппаратура и пр.
  2. Предметы личной гигиены. К ним относят зубные щетки, заколки, расчески, бигуди, парики и пр.
  3. Парфюмерно-косметические товары.
  4. Ткани: х/б, льняные, шерстяные, шелковые (отрезы).
  5. Кабельная продукция: шнуры, провода и кабели.
  6. Строительные и отделочные материалы: пленка, линолеум, ковровые покрытия и прочие товары, которые отпускают на метраж.
  7. Трикотажные изделия (белье, носки, чулки), швейные изделия.
  8. Материалы и изделия из полимерных материалов, которые находятся в контакте с пищевыми продуктами (это посуда и принадлежности, столовые и кухонные изделия, емкости и упаковка и пр.).
  9. Товары из числа бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
  10. Бытовая мебель: гарнитуры и комплекты.
  11. Ювелирные изделия из драгметаллов, камней.
  12. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и пр.
  13. Гражданское оружие.
  14. Животные.
  15. Растения.
  16. Непериодические издания (книги, альбомы, брошюры, календари и буклеты, издания на технических носителях и пр.).
  17. Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком: телефоны, часы, бытовая аппаратура, электронные игрушки и пр.

Если перечисленные в перечне товары имеют надлежащее качество, то их не допускается вернуть. Возврат допустим исключительно при обнаружении брака и недостатка.

Покупки в интернет-магазинах: правовые нормы

По сути, любая покупка в интернете считается дистанционной. Это значит, что покупатель выбирает и оплачивает товар через интернет, а только потом получает. Когда оплата произошла только после получения, покупка относится к розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются как Законом о защите прав потребителей» (ст. 26.1), так и специальными Правилами дистанционной торговли.

На продажу товара в интернет-магазине распространяется регулирование со стороны Закона о защите прав потребителей, если в качестве продавца выступает индивидуальный предприниматель или юрлицо, а покупатель является физическим лицом.

Таким образом, на покупку товаров у частных лиц (например, на Авито или Юле) либо на оптовые покупки в целях перепродажи нормы законодательства не распространяются.

Так же, как при покупке оффлайн, при дистанционных покупках потребитель наделен правом возврата товаров. Процедура возврата товаров недостаточно подробно регламентируется законодательно, поэтому интернет-магазин может разработать собственное положение о возврате товаров.

В нем магазин обычно прописывает основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение для покупателя о необходимости сохранять упаковку и товарный вид, перечень документов и собственные условия.

Например, в некоторых магазинах указывается на необходимость предъявления контактных и паспортных данных, а также оформление бланка на возврат.

Причиной для возврата товаров в интернет-магазин могут стать:

  1. Покупатель получил бракованный товар. В этом может быть вина магазина или транспортной компании, которая повредила товар при перевозке. Но покупателю разбираться в наличии вины определенных субъектов не нужно: он в любом случае вправе вернуть деньги, уплаченные за некачественный товар.
  2. Покупатель получил товар надлежащего качества. Покупатель мог приобрести в интернете товар должного качества, но ему не подошел размер, он оказался другого цвета, на фотографии товар выглядел иначе.
  3. Покупатель передумал: в товаре пропала объективная необходимость.

При этом покупатель может вернуть товар без уточнения причин. Различия между дистанционной и розничной покупкой, с точки зрения возврата, будут заключаться в сроках возврата, а также в перечнях невозвратных позиций.

Невозвратные позиции при интернет-покупках

Постановление Правительства №55 с перечнем невозвратных товаров не распространяется на случаи покупки через интернет.

При дистанционной продаже нет невозвратных товаров: все товары можно вернуть. Исключением являются товары, изготовленные по индивидуальным параметрам.

Это могут быть заказная мебель, которую произвели по заранее согласованным чертежам; авторская одежда или украшения.

Теоретически вернуть в интернет-магазин можно абсолютно все: допускается возврат тканей, нижнего белья, бытовой химии, парфюмерии и прочих товаров, которые нельзя вернуть в магазин при обычной покупке, совершенной в торговой точке.

Как вернуть товар, в том числе тот, который является невозвратным при покупке в розницу

Если купленный товар был ненадлежащего качества, у него имелись дефекты и поломки, он не выполнял свои функции, то покупатель наделен такими правами:

  1. Может потребовать замены товара на аналогичный по той же цене.
  2. Потребовать замены на иной товар с пересчетом стоимости.
  3. Потребовать скидку на товар, соразмерную его дефектам (чем более существенный был обнаружен недостаток, тем больше скидка).
  4. Потребовать устранения дефекта или доплаты для самостоятельного устранения поломок.
  5. Потребовать возврата денег за товар.

Срок, в который можно вернуть товар без объяснения причин

Закон о защите прав потребителей обязывает интернет-магазин предоставить клиенту следующий спектр информации:

  1. Наименование товара, описание потребительских свойств и характеристик.
  2. Данные производителя реализуемого товара: сроки службы и имеющиеся дефекты – если есть.
  3. Фотографии товара.
  4. Цена товара, условия доставки и оплаты, скидки – если есть.
  5. Сроки подписания договора.
  6. Порядок и сроки возврата товара.

Относительно сроков возврата товара интернет-магазин должен учитывать положения Закона о защите прав потребителей и не может ущемлять права покупателя.

Потребитель, который не может осмотреть товар перед покупкой, наделен правом вернуть ее в течение 7 дней.

Магазин не может по своему усмотрению поменять сроки в меньшую сторону: например, предоставить право на возврат в течение 5 дней, иначе это будет считаться нарушением прав потребителя.

Но пересмотреть сроки для возврата товара в большую сторону магазин имеет полное право.

Например, некоторые онлайн-магазины в целях повышения качества сервиса устанавливают 30-дневный период для возврата товара.

Важно учитывать, что если магазин не оповестил покупателя о его праве вернуть товар, то сроки на возврат возрастают до 90 дней.

Во избежание неприятностей крупные интернет-магазины информируют о правилах и сроках возврата в письменной форме при получении товара покупателем.

Информация о возврате может быть передана в виде электронного письма, ее можно разместить на чеке или товарной накладной. Также возможно ознакомление потребителя под подпись курьером.

Если покупатель еще не получил товар, то он в любой момент вправе отказаться от него.

Алгоритм действий: список шагов

Для возврата товара в интернет-магазин покупателю предстоит пройти следующие этапы:

Шаг 1. Определиться с требованиями.

Для получения денежных средств за качественный товар покупателю следует соблюсти следующие условия:

  1. Обеспечить сохранность внешнего вида и потребительских свойств товара: не упаковки, а именно внешнего вида. Например, бывшую в носке одежду нельзя вернуть.
  2. Сохранить этикетки и бирки.
  3. Сохранить прочие документы, подтверждающие факт покупки: товарные накладные, чеки и пр. Но при отсутствии чека – предоставить свидетельские показания.

Если товар является технически сложным, например, необходимо вернуть бытовую технику или телефон, то покупатель может выбрать между возвратом денег или заменой на аналогичный товар. Если товар был качественным, то альтернативы у покупателя те же: замена или возврат денег.

Шаг 2. Оформить требования в виде претензии и направить ее магазину.

Пример заявления на возврат товара обычно можно найти на сайте интернет-магазина. В претензии на возврат товара в интернет-магазин нужно прописать:

  • сведения о руководителе магазина и его наименование;
  • сведения о покупателе: ФИО, адрес и телефон;
  • сведения о заказе: дата покупки и номер заказа;
  • претензии к товару (если есть);
  • положения законодательства, которые позволяют вернуть товар;
  • требования покупателя (например, вернуть деньги);
  • дата и подпись.

Шаг 3. Дождаться проведения экспертизы.

При возврате некачественного товара магазин вправе инициировать проведение экспертизы за свой счет. Если экспертиза докажет наличие вины покупателя в дефекте, то ему предстоит компенсировать расходы на независимую экспертизу.

Сроки обмена товара продлеваются на период проведения экспертизы. Они занимают до 20 дней по п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей.

Если у продавца возникли задержки с заменой товара, то, согласно п. 1 ст. 21 Закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить иной товар во временное пользование. На предоставление замены у продавца есть три дня после обращения покупателя.

Шаг 4. Получить и заполнить акт о возврате товара.

Когда продавец согласен на возврат, покупателю предстоит оформить акт о возврате или товарную накладную.

Данный документ содержит указание на все обнаруженные при доставке документы: дефекты, царапины, замечания к внешнему виду и функциональности и пр. Он потребуется при возврате товара по причине недостатков для доказательства того факта, что такой товар поступил покупателю с изъянами, а недостатки не стали следствием эксплуатации.

Шаг 5. Обеспечить возврат товара в интернет-магазин.

Покупателю самостоятельно предстоит обеспечить возврат: нанять курьера, отправить товар почтой и пр. Адрес для отправки нужно уточнить в интернет-магазине. При почтовой отправке необходимо оформить опись вложения.

Шаг 6. Получить свои деньги.

Если магазин отказывает в удовлетворении требований потребителя, тот вправе пожаловаться на него в Роспотребнадзор или потребовать деньги в судебном порядке. В последнем случае покупатель может получить от магазина компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от суммы непогашенных в добровольном порядке требований.

При покупке в интернет-магазине различают еще один способ для возврата денег. Покупатель, который оплатил покупку картой, может сделать чарджбэк или опротестовать платеж в банке.

В этом случае покупатель пишет заявление в банк с просьбой опротестовать платеж за покупку. К заявлению необходимо приложить документы, которые подтверждают факт возврата: опись вложения в посылку, копии документов и пр.

Таким образом, в процессе возврата товара в интернет-магазин могут потребоваться следующие документы:

  1. Претензия или заявление на возврат товара.
  2. Документ, который служит подтверждением покупки товара в данном магазине: чеки, счета, электронные платежные документы.
  3. Техническая документация на товар (если была).
  4. Акт доставки, в котором содержались указания на имеющиеся недостатки в товаре.
  5. Упаковка.
  6. Памятка или информационный лист с правилами и сроками возврата товара.

Срок и порядок возврата денег покупателю

Независимо от основания возврата товара – является ли он качественным или нет – продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней после получения требования от клиента (а не после поступления товара к продавцу). При возврате качественного товара покупатель должен за свой счет компенсировать расходы по доставке, поэтому возврату подлежит полная стоимость товара – минус доставка.

Возврат денежных средств может быть произведен:

  1. На банковскую карту или банковский счет.
  2. Наличными из кассы.
  3. Почтовым переводом.
  4. На электронный кошелек: Вебмани, Яндекс.Деньги, Киви-кошелек (главное, чтобы электронные деньги были разрешены на российской территории).

Перед возвратом продавец должен получить согласие покупателя на возврат денег одним из указанных способов. Все комиссионные за перевод денежных средств продавец должен взять на себя. Если продавец взимает дополнительные комиссии с покупателя за перевод денег, то это незаконно. На совершение подобных действий магазином можно пожаловаться в Роспотребнадзор.

Также магазин не вправе требовать с покупателя возможную сумму убытков, которые магазин понес из-за возращенного ему товара, либо упущенную выгоду.

Запоминаем

Таким образом, на возврат товара, купленного в интернет-магазине, действуют особые правила. Они отличаются от тех, которые действуют при розничной продаже. При дистанционной продаже отсутствует перечень невозвратных товаров: покупки можно вернуть в течение 7 дней после их получения.

Главное, обеспечить сохранность упаковки и внешнего вида товара. В указанные сроки входят выходные и праздники, но отсчет начинается только со следующего дня после покупки. Если продавец не оповещает покупателя о сроках на возврат, то «период охлаждения» для беспрепятственного возврата товара продлевается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат денежных средств продавец производит в сроки до 10 дней.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

+7 (812) 245-61-57

Санкт-Петербург

Закон о защите прав потребителей

Закон о защите прав потребителей интернет магазин

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» – это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально.

Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

  • основные потребительские свойства товара или продукта;
  • цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
  • состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
  • свой адрес, фактический и юридический;
  • номер телефона, факс, электронный адрес;
  • информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
  • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
  • сроки действия цены или условия акции;
  • порядок и варианты доставки товара;
  • срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

  • возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
  • возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

  • Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
  • Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
  • Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
  • Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное – возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

  • самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
  • составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
  • может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

  • стоимость экспертизы;
  • стоимость транспортировки товара;
  • стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

  • замены товара на аналогичный;
  • на другой товар, с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

  • дефект действительно существенный;
  • нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
  • из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом».

В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами.

Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

  • Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
  • Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
  • Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
  • Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
  • Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Права покупателей интернет-магазинов: актуальные законы и новый ГОСТ

Закон о защите прав потребителей интернет магазин

По данным компаний Яндекс.Маркет и GfK Rus, в 2017 году каждый третий россиянин в возрасте 16-55 лет хотя бы раз приобретал товары в интернет-магазинах. Размер среднего чека составил 6410 рублей.

Результаты исследования красноречиво говорят о том, что онлайн-торговля быстро развивается, а аудитория прирастает в среднем на 5% в год. Особенно активно наши соотечественники заказывают одежду и обувь, мелкую бытовую технику, косметику и парфюмерию.

В конце рейтинга находятся спортивные товары, мебель и изделия ручной работы.

Риск — дело благородное?

Большинство покупателей — как реальных, так и потенциальных — считает покупки в Интернете довольно рискованными. Потребители боятся приобрести некачественный товар, отправить предоплату в никуда, получить заказ гораздо позже заявленного срока.

Можно ли минимизировать риски? Да, если хорошо знать законодательные нормы и правильно применять их на практике.

Права онлайн-покупателей затрагиваются в ГК РФ и целом ряде нормативных актов: ФЗ «О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» и Постановлении № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом». С 1 января 2018 года к ним добавился ГОСТ Р 57489-2017 «Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет».

Права потребителя при дистанционной продаже

С позиции закона онлайн-покупатели защищены лучше, чем посетители обычных торговых точек. Владельцы интернет-магазинов обязаны предоставить потребителям полную информацию о продукции и самом продавце, позволяющую сделать правильный выбор. К таким данным относятся:

  • эксплуатационные характеристики, состав;

  • место производства;

  • условия приобретения, виды доставки;

  • порядок оплаты и точная стоимость;

  • сроки эксплуатации и гарантии;

  • правила безопасного использования;

  • наличие сертификатов;

  • реквизиты продавца;

  • порядок и сроки оформления возврата.

Перечисленная информация также сообщается потребителю в момент доставки заказа — письменно, исключительно на русском языке.

Покупатель может отказаться от оформленного заказа в любой момент до его передачи и в течение семи дней после получения. Исключение составляют товары надлежащего качества с индивидуальными характеристиками.

Например, ортопедическую обувь, изготовленную под заказ, вернуть не получится.

Если сроки возврата качественного товара не были указаны, потребитель может заявить о возврате в течение трех месяцев — в случае сохранности товарного вида и исходных свойств.

А что говорит гост?

Государственный стандарт призван защитить интересы потребителей и сделать процесс покупки максимально прозрачным. Проще говоря, интернет-магазин должен быть оформлен таким образом, чтобы любой человек — даже впервые посетивший сайт — смог разобраться в характеристиках товара, способах доставки и оплаты, правилах возврата и отказа от заявки.

Впрочем, некоторые требования выглядят довольно размытыми:

  • Интуитивно понятный интерфейс. Нет критериев оценки «понятности». Кому-то важна возможность сделать заказ в один клик, а кому-то — быстро перейти в корзину или отправить заявку без регистрации.

  • Максимально детализированная информация о товаре. Непонятно, какие характеристики нужно отображать при продаже холодильников, а какие — при продаже книг.

  • Наличие фотографий, сделанных с разных ракурсов. Это реально, если интернет-магазин специализируется на бытовой технике, и практически невыполнимо, если в продаже представлены тысячи видов электротехнической продукции.

  • Моментальное подтверждение заявки. Неясно, что делать с товарами, поставляемыми под заказ с длительным сроком ожидания.

  • Описание упаковки и ее защитной функции. Не проблема для тех, кто продает пылесосы и телевизоры — здесь достаточно рассказать о качественном картоне и пенопластовом усилении. Но как быть продавцам металлического профиля или рулонных тканей?

  • Электронный журнал учета случаев возврата. Чтобы подтвердить соответствие ГОСТу, интернет-магазин должен записывать каждое обращение покупателя и присваивать ему идентификационный номер. Форма и вид таких журналов не указаны.

  • Прием бракованного товара в любом месте, удобном покупателю. Получается, что представитель интернет-магазина обязан выехать на дом или встретиться с клиентом на станции метро? Или разработчики имели в виду, что покупатель вправе выбрать любой пункт самовывоза?

Новый ГОСТ пока носит рекомендательный характер. Это означает, что владельцев интернет-магазина не оштрафуют за его несоблюдение. Но бизнесмены могут пройти платную сертификацию, чтобы доказать свою добросовестность.

Мвд россии предупреждает

Многие из нас настолько привыкли к интернет-магазинам, что становятся невнимательными. Этой особенностью пользуются мошенники.

Они создают сайты-одностраничники, заполненные товарами определенной группы (например, телефонами), и выставляют очень привлекательные цены. Как правило, такие интернет-ресурсы работают по стопроцентной предоплате.

После получения денег представитель магазина несколько дней «маринует» покупателя, обещая скорую отправку, а затем сайт просто исчезает.

Если вы хотите приобрести товар по предоплате, внимательно изучите интерфейс магазина и условия сотрудничества. Отсутствие отзывов, скудные контактные данные, переписка через сомнительные электронные адреса, оплата на электронный кошелек или номер телефона, небольшой ассортимент при очень низких ценах — тревожные признаки.

У меня все ходы записаны

От проблем с доставкой и бракованного товара не застрахованы даже крупные интернет-ритейлеры.

Чтобы минимизировать риски, сохраняйте переписку с магазином, фотографируйте недостатки или снимайте на видео распаковку полученного заказа.

Не стесняйтесь заявлять о своих правах продавцу, направлять жалобы в Роспотребнадзор и обращаться за профессиональной юридической помощью. Помните, что закон — на вашей стороне!

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.

    -->